Module 2 : Phase Define - Définir le Problème

🎯 Leçon 1 : Vue d'ensemble de la Phase Define

La phase Define (Définir) est la première étape cruciale du cycle DMAIC. C'est ici que vous posez les fondations de votre projet d'amélioration en répondant aux questions essentielles : Quel est le problème ? Pourquoi est-il important ? Qui est concerné ?

💡 Objectif de la phase Define : Clarifier le problème, définir le périmètre du projet et aligner toutes les parties prenantes sur les objectifs.

Pourquoi Define est-il si important ?

Des études montrent que 60% des projets d'amélioration échouent à cause d'une mauvaise définition initiale. Une phase Define bien menée permet de :

Éviter le scope creep : Limites claires du projet
Aligner les équipes : Vision partagée du succès
Prioriser les efforts : Focus sur ce qui compte vraiment
Mesurer le ROI : Baseline et objectifs chiffrés

Les livrables clés de la phase Define

Project Charter : Document de cadrage officiel du projet
SIPOC : Vue haut niveau du processus
Voice of Customer (VOC) : Besoins et attentes clients
CTQ (Critical To Quality) : Caractéristiques critiques mesurables
Stakeholder Analysis : Cartographie des parties prenantes

⏰ Durée typique

La phase Define représente généralement 10-15% de la durée totale d'un projet DMAIC. Pour un projet de 4 mois, comptez 2-3 semaines de travail.

👂 Leçon 2 : Voice of Customer (VOC)

Le Voice of Customer (Voix du Client) est une technique fondamentale pour capturer, analyser et traduire les besoins des clients en exigences exploitables.

🎯 Principe clé : Tout projet d'amélioration doit être centré sur la valeur apportée au client, qu'il soit interne ou externe.

Les différentes "voix" à écouter

VOC (Voice of Customer) : Ce que veut le client
VOB (Voice of Business) : Ce que veut l'entreprise
VOP (Voice of Process) : Ce que le processus peut délivrer

L'objectif est d'aligner ces trois voix pour créer de la valeur de manière durable.

Méthodes de collecte VOC

1. Méthodes directes

Entretiens individuels avec clients
Focus groups et ateliers
Enquêtes et questionnaires
Observations terrain (Gemba)

2. Méthodes indirectes

Analyse des réclamations clients
Données de satisfaction (NPS, CSAT)
Études de marché existantes
Analyse des réseaux sociaux

📋 Exemple pratique

VOC brut : "Les livraisons sont toujours en retard !"

Besoin traduit : Le client attend une livraison fiable et prévisible.

CTQ : Taux de livraison à temps ≥ 98%

Le diagramme d'affinité

Utilisez le diagramme d'affinité pour regrouper les verbatims clients en thèmes exploitables. Cela permet de passer de centaines de commentaires individuels à quelques priorités clés.

📊 Leçon 3 : CTQ - Critical To Quality

Les CTQ (Critical To Quality) sont les caractéristiques mesurables d'un produit ou service qui sont essentielles pour satisfaire les besoins du client.

L'arbre CTQ

L'arbre CTQ permet de décomposer les besoins généraux en exigences spécifiques et mesurables.

Structure de l'arbre CTQ

Besoin client → Drivers (inducteurs) → CTQ (mesurable)

🌳 Exemple d'arbre CTQ

Besoin : "Je veux un service rapide"

Driver 1 : Temps de réponse téléphonique
→ CTQ : Appel décroché en moins de 30 secondes

Driver 2 : Temps de résolution
→ CTQ : Problème résolu au premier appel dans 80% des cas

Caractéristiques d'un bon CTQ

Un CTQ efficace doit être SMART :

Spécifique : Clair et sans ambiguïté
Mesurable : Quantifiable avec des données
Atteignable : Réaliste avec les ressources disponibles
Relevant : Directement lié au besoin client
Temporel : Avec une échéance définie

⚠️ Erreur courante

Évitez de définir trop de CTQs. Concentrez-vous sur les 3-5 caractéristiques vraiment critiques pour le client. La règle de Pareto s'applique : 20% des CTQs représentent 80% de la satisfaction client.

📋 Leçon 4 : Le Project Charter

Le Project Charter (Charte de projet) est LE document fondateur de votre projet DMAIC. C'est le contrat entre le sponsor, l'équipe projet et l'organisation.

📝 Règle d'or : Un Project Charter tient sur une seule page A4. S'il est plus long, c'est que le projet n'est pas assez bien défini.

Les sections essentielles du Project Charter

1. Énoncé du problème (Problem Statement)

Description factuelle et quantifiée du problème. Utilise le format : "Quoi, Où, Quand, Combien". Évitez les causes ou solutions à ce stade.

2. Objectifs du projet (Goal Statement)

Objectifs SMART avec baseline actuelle et cible visée. Exemple : "Réduire le délai de traitement de 5 jours (baseline) à 2 jours (cible)."

3. Périmètre (Scope)

Ce qui est IN et OUT du projet. Définir clairement les frontières évite le scope creep et les frustrations.

4. Bénéfices attendus (Business Case)

Justification économique : économies, revenus supplémentaires, satisfaction client, conformité réglementaire...

5. Équipe projet

Sponsor, Champion, Leader (Green/Black Belt), membres de l'équipe avec leurs rôles et disponibilités.

6. Planning

Jalons clés et date de clôture prévue. Typiquement 3-6 mois pour un projet Green Belt.

📄 Exemple de Problem Statement

❌ Mauvais : "Le service client est mauvais et les employés ne sont pas formés."

✅ Bon : "Le temps moyen de résolution des tickets au service client est de 72 heures depuis janvier 2026, contre un objectif de 24 heures. Cela affecte 1 200 clients/mois et génère un taux de réclamation de 15%."

🗺️ Leçon 5 : SIPOC - Cartographie de Haut Niveau

Le SIPOC est un outil visuel qui donne une vue d'ensemble du processus étudié. Son nom est un acronyme :

Suppliers (Fournisseurs) : Qui fournit les inputs ?
Inputs (Entrées) : Quelles ressources/informations sont nécessaires ?
Process (Processus) : Quelles sont les grandes étapes ?
Outputs (Sorties) : Que produit le processus ?
Customers (Clients) : Qui reçoit les outputs ?

🎯 Utilité : Le SIPOC permet à l'équipe de partager une vision commune du processus avant de plonger dans les détails.

Exemple de SIPOC

Processus : Traitement d'une commande client

Suppliers	Inputs	Process	Outputs	Customers
• Client • Commercial • Système CRM	• Bon de commande • Coordonnées client • Références produits	1. Réception commande 2. Vérification stock 3. Préparation colis 4. Expédition 5. Facturation	• Colis livré • Facture • Confirmation email	• Client final • Comptabilité • Service client

Règles pour créer un bon SIPOC

Limitez le processus à 5-7 étapes macro maximum
Commencez par le P (Process) au centre
Travaillez en équipe pour avoir plusieurs perspectives
Restez à haut niveau - les détails viendront en phase Measure

👥 Leçon 6 : Stakeholder Analysis

L'analyse des parties prenantes (Stakeholder Analysis) permet d'identifier toutes les personnes impactées par le projet et de planifier comment les engager efficacement.

Identifier les parties prenantes

Posez-vous ces questions :

Qui est directement affecté par le problème ?
Qui bénéficiera des améliorations ?
Qui a le pouvoir de bloquer ou d'accélérer le projet ?
Qui détient les informations nécessaires ?
Qui devra changer ses habitudes de travail ?

La matrice Pouvoir/Intérêt

Classez chaque partie prenante selon deux axes pour définir votre stratégie de communication :

👀 Surveiller Faible intérêt, Fort pouvoir Informer régulièrement	⭐ Gérer de près Fort intérêt, Fort pouvoir Engagement actif
📋 Minimum effort Faible intérêt, Faible pouvoir Tenir informé	📢 Tenir informé Fort intérêt, Faible pouvoir Communication fréquente

Plan de communication

Pour chaque partie prenante clé, définissez :

Quoi : Quel message transmettre ?
Quand : À quelle fréquence ?
Comment : Quel canal (email, réunion, rapport) ?
Qui : Qui est responsable de la communication ?

🎯 Conseil pratique

Identifiez tôt les résistants potentiels et investissez du temps pour comprendre leurs préoccupations. Un résistant convaincu devient souvent le meilleur ambassadeur du changement !

Phase Define : Définir le Problème